Supervisor para Contac Center

Objetivo General del Puesto:

Dirigir, coordinar y supervisar al equipo asignado para asegurar el cumplimiento de las metas mensuales establecidas por el cliente, garantizando la ejecución efectiva de las estrategias operativas definidas por la empresa. Será responsable del desarrollo, motivación y seguimiento del personal a cargo, actuando como mentor y facilitador del alto desempeño.

Funciones Principales:

• Supervisión de Productividad: Monitorear continuamente el desempeño del equipo, asegurando el cumplimiento de los objetivos de ventas, calidad y eficiencia operativa.
• Gestión del Proceso de Postventa: Asegurar un seguimiento oportuno y efectivo a los clientes para fortalecer la experiencia y promover la fidelización.
• Cumplimiento Normativo: Garantizar la aplicación de políticas internas, procedimientos y lineamientos establecidos por la empresa y el cliente.
• Gestión de Reportería: Analizar y presentar informes periódicos sobre KPIs, resultados de ventas, calidad y desempeño del equipo.
• Impulso Comercial: Motivar y liderar al equipo de agentes hacia la mejora continua en tasas de conversión, retención y ventas.
• Formación y Desarrollo: Detectar necesidades de capacitación, brindar retroalimentación constante y ejecutar planes de desarrollo para potenciar las competencias del equipo.
• Gestión de Incidencias: Resolver situaciones operativas de manera eficiente, promoviendo un entorno de trabajo colaborativo, enfocado y productivo.

Formación Académica Requerida:

• Grado universitario en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo o carrera afín.
  

Experiencia Requerida:

• 1 a 2 años de experiencia en roles de supervisión o coordinación de equipos en contact center.

Conocimientos Técnicos:

• Dominio de indicadores clave de desempeño (KPIs): conversión de ventas, AHT, FCR, NPS, calidad.
• Experiencia en CRM y herramientas tecnológicas de call center.
• Conocimientos en postventa, fidelización y gestión de clientes.
• Habilidad para generar, analizar y presentar reportes operativos y estratégicos.
• Aplicación efectiva de normativas, procedimientos internos y políticas corporativas.

Habilidades y Competencias Clave:

• Liderazgo positivo y enfoque en el desarrollo del equipo.
• Orientación a resultados y enfoque en el cumplimiento de metas.
• Alta capacidad para la toma de decisiones bajo presión.
• Resolución de conflictos y manejo de objeciones.
• Comunicación asertiva, efectiva y clara.
• Trabajo colaborativo e interdepartamental.

Ubicación: San Antonio de Belén, Heredia 

Heredia, Costa Rica